Da aprile si cambia: consumatori più
tutelati e compagnie assicurative più trasparenti. A dare il via alla mini rivoluzione nel rapporto utenti-assicurazioni è l’Isvap che ha disposto la creazione, per ogni impresa del settore, di un ‘Registro dei reclami’ elettronico, nel quale saranno annotate le segnalazioni ricevute e le istruttorie effettuate.
Ogni tre mesi ”il prospetto statistico dei dati raccolti nel registro” sara’ inviato direttamente all’amministratore delegato che cosi’ potra’ avere una visione completa di quello che funziona e non all’interno dell’azienda.
Obiettivo dell’operazione, secondo quanto affermato dall’Isvap nella circolare pubblicata oggi sul proprio sito internet, e’ quello di migliorare la qualita’ del servizio e dei prodotti offerti dalle compagnie assicurative, con conseguenti effetti positivi sul funzionamento del mercato.
A partire dal 31 marzo ogni impresa di assicurazione dovra’ istituire ”un apposito registro, da tenere in forma elettronica, per la catagolazione dei reclami ricevuti e delle richieste di informazioni effettuate dall’Isvap. La societa’ – si legge nella circolare dell’Istituto di vigilanza – deve mantenere l’evidenza documentale delle segnalazioni pervenute a mezzo posta, telefax, e-mail e della relativa trattazione”. Il responsabile della funzione di revisione interna o internal auditing sara’ anche responsabile del Registro, nel quale saranno iscritti insieme ai singoli esposti i dati identificativi dell’utente, l’esito della trattazione, l’indicazione dell’area aziendale o dell’intermediario interessato.
Alla fine di ogni trimestre, a partire dal secondo trimestre 2004, un prospetto statistico dei dati raccolti sara’ trasmesso all’ amministratore delegato o al direttore generale, insieme ad una relazione illustrativa ”che evidenzi i settori dell’organizzazione aziendale e/o i prodotti e servizi oggetto di particolare o frequente doglianza da parte degli utenti, che formano oggetto di presentazione al consiglio di amministrazione della societa’ ed al collegio sindacale. Qualora – si legge nella circolare dell’Isvap – dalla trattazione e gestione dei reclami dovessero emergere carenze organizzative e/o procedurali dell’impresa, la relazione dovra’ rappresentare le disfunzioni riscontrate e proporre interventi correttivi”.
Il riepilogo dei dati dovra’ inoltre essere trasmesso all’Isvap entro 20 giorni dalla data di presentazione all’amministrazione e ”comunque non oltre 90 giorni dalla data di scadenza del trimestre interessato”. Le compagnie assicurative provvedono a trattare i reclami pervenuti ed iscritti nel registro. Per i reclami a cui non puo’ essere dato tempestivo riscontro, precisa l’Isvap, devono ”comunque essere evasi nel termine massimo di 45 giorni dalla data di ricezione”. Se la compagnia non fornisce all’utente una risposta entro i termini indicati, questo puo’ rivolgersi direttamente all’Isvap. Per i consumatori, quindi, non dovrebbe piu’ esserci il rischio di vedere dimenticate le proprie lamentele.
