Inizia Puoi dirlo forte. Ascolto dei cittadini per la qualità dei servizi, il progetto sulla qualità dei servizi comunali, che prevede diverse modalità e forme di ascolto dell’opinione dei cittadini sulla qualità dei servizi del Comune. Fra queste modalità, una campagna di rilevazione sulla soddisfazione dei cittadini (customer satisfaction) riguardo ai Servizi del Comune di Reggio Emilia. Si tratta di un ciclo di sondaggi, attraverso questionari a risposta scritta, proposti dal Comune con lo scopo di rilevare la qualità percepita dall’utente in relazione agli standard di qualità fissati e garantiti nelle Carte dei servizi, pubblicate lo scorso anno. In tal modo si vogliono mette a sistema strumenti di misurazione della qualità pre-esistenti e strumenti nuovi, con serie di azioni (rilevamenti) a ciclo continuo.

I servizi interessati in questa prima fase, a ciascuno dei quali è stata dedicata una specifica Carta dei servizi, sono la Piscina comunale di via Melato, i Servizi demografici, la Ristorazione scolastica, i Musei e i Servizi per disabili.

FINALITÀ – L’indagine di customer satisfaction serve ad analizzare la soddisfazione dell’utente rispetto ad un servizio erogato, ad ascoltare e capire i bisogni e le aspettative del cittadino. Sulla base delle valutazioni dei cittadini è possibile riprogettare e migliorare il sistema di erogazione dei servizi stessi. E’ uno strumento fondamentale per sviluppare e migliorare la capacità di ascolto, dialogo e relazione tra il Comune, che eroga il servizio e il cittadino, che lo riceve. Il valore strategico è nell’individuare il potenziale di miglioramento dell’Amministrazione, i fattori su cui si registra lo scarto maggiore tra ciò che il Comune eroga e ciò di cui gli utenti hanno bisogno o che si aspettano di ricevere dall’Amministrazione.

IL PRIMO SONDAGGIO – E’ cominciato ieri – e proseguirà fino a settembre per due settimane al mese – il sondaggio sulla piscina comunale di via Melato.

Il questionario viene distribuito all’ingresso della piscina, in un “angolo-qualità” dedicato, posto davanti alla cassa per l’acquisto dei ticket di accesso, da persone addette e deve essere compilato direttamente da chi lo riceve. Una volta compilato, il questionario viene depositato in un’urna.

Per la distribuzione e la raccolta dei questionari è presente personale del servizio comunicazione e della facoltà di Scienze della comunicazione dell’Università di Modena e Reggio Emilia, a cui è possibile chiedere eventualmente assistenza nella compilazione.

Durante questa settimana, la presenza del personale di supporto sarà garantita tutte le mattine dalle 8,30 alle 14, compreso il sabato, e dal lunedì al venerdì anche tutti i pomeriggi.

Inoltre, negli orari di apertura della cassa (dal lunedì al venerdì dalle 12 alle 14,30; dal lunedì al giovedì dalle 21 alle 22,30; il sabato dalle 9 alle 12 e dalle 15,30 alle 19 e la domenica mattina dalle 9 alle 12), in assenza del personale addetto, sarà possibile ritirare il questionario alla cassa e compilarlo in autonomia, senza assistenza.

IL PROGETTO – Il Comune di Reggio Emilia ha avviato nel 2009 un processo di sviluppo e miglioramento continuo dei propri servizi e delle proprie prestazioni mettendo in campo nuove azioni di monitoraggio della qualità e integrandole con gli strumenti già utilizzati per verificare la capacità dei servizi di soddisfare i bisogni del cittadino.

Ne deriva un ciclo continuo di azioni strutturate e sistematiche il cui obiettivo è quello di qualificare, potenziare e se necessario riprogettare i servizi erogati dall’ente per renderli più rispondenti alle esigenze e alle aspettative degli utenti.

Elemento fondamentale di questo processo è l’ascolto e l’orientamento al cittadino, considerato risorsa strategica per valutare la qualità del servizio e per partecipare attivamente alla definizione delle strategie di intervento e miglioramento necessarie.

Il processo sulla qualità avviato dal Comune, che sta coinvolgendo diversi settori dell’ente, ha i seguenti obiettivi:

valorizzare il ruolo dell’utente nella definizione della qualità dei servizi e delle politiche comunali;

rafforzare il rapporto dell’Amministrazione con il cittadino promuovendo il dialogo e l’ascolto costanti tra i due attori;

diffondere una “cultura della qualità” all’interno dell’ente ovvero valori basati sui principi dell’orientamento all’utente e del miglioramento continuo;

generare qualità e innovazione continui dei servizi offerti ai cittadini, riprogettare e migliorare le procedure, ove necessario.