Nel corso del 2008 a fronte di oltre 1 milione e 44mila pazienti trattati – per la precisione 44.535 in regime di ricovero e 999.586 in regime ambulatoriale – l’Azienda Ospedaliero-Universitaria di Modena è stata chiamata a rispondere ai cittadini del suo operato in via formale in 431 casi (0,041%) e per altre 176 situazioni ha ricevuto semplici rilievi o suggerimenti.

Nella maggior parte dei casi, però, non ci si è trovati di fronte a denunce di malpractise sanitaria o richieste di risarcimento, in quanto in 376 casi si è trattato di reclami della più varia natura e solo per 64 sono state avanzate procedure per risarcimento danni.
Questa è la sintesi, che possiamo definire veritiera, del livello di soddisfazione nel quale deve correttamente essere inquadrata l’attività resa alla popolazione dal Policlinico di Modena durante l’anno scorso per come risulta dai riscontri raccolti dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico, dal Tribunale per i Diritti del Malato che in provincia di Modena ha un’unica sede presso la stessa Azienda Policlinico, e dalla Direzione Generale – Servizio Legale.
“Attraverso la pubblicazione di questi dati – dice il Direttore Generale dell’Azienda Ospedaliero-Universitaria di Modena dottor Stefano Cencetti – ci proponiamo non solo di rappresentare il punto di vista dei cittadini che hanno utilizzato i nostri servizi, ma anche trarre dalle espressioni di partecipazione degli utenti elementi ed indicazioni per sottoporre a verifica il nostro operato e contribuire a migliorare, rendere più trasparente ed efficace il lavoro di programmazione e di gestione che ci attende, sia come Direzione che come personale medico e non medico”.
Questo, tuttavia, è solo una parte, e la più marginale, del più complesso e ampio lavoro che si è affermato nell’attività dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico, che – sempre nel 2008 – ha avuto ben 13.230 contatti a conferma dell’importante ruolo di trait d’union tra dirigenza aziendale e utenza e di affiancamento e indirizzo per la medesima utenza, in particolare per la richiesta di informazioni (10.755), per informazioni riguardanti malattie rare (37) o anche per elogi (974).
In generale – va subito detto – che sono diminuite le richieste di risarcimento danni pervenute al Servizio Legale passate tra il 2007 ed il 2008 da 80 a 64 ed anche i reclami relativi agli aspetti tecnico professionali o malpractise sanitaria (passati da 64 a 48). Sono, invece, aumentati i reclami passati da 331 a 376, la maggior parte dei quali (58%) legati ad aspetti economici (218 casi contro 194 nel 2007), anche se va considerato che di questi ben 89 riguardano la rimozione dell’auto e 123 il rimborso ticket.
Un resoconto dettagliato e analitico sulla soddisfazione dell’utenza è stata resa pubblica attraverso la stampa del pamphlet “IL POLICLINICO VISTO DAGLI UTENTI: le segnalazioni e le richieste di risarcimento danni”, consultabile sul sito aziendale del Policlinico, che raccoglie e documenta tutta quanta l’attività svolta dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP).

Da segnalare come sia decisamente migliorata al riguardo la performance relativa ai tempi di risposta per i reclami, data in oltre la metà dei casi entro i 30 giorni (39% nel 2007). Per altri la procedura e accuratezza seguita, invece, comportato tempi più lunghi. In ogni caso la percentuale di evasione è passata dal 70% al 94%.

Reclami. Come detto il 58% dei reclami riguarda aspetti economici. Altri punti critici sono i tempi di attesa (39, pari all’10%) e le problematiche interessanti aspetti dell’umanizzazione e della relazione tra utente e operatori, dove le lamentele sono passate da 12 a 26.

Richieste risarcimento. Le richieste di risarcimento sono considerevolmente diminuite passando da 80 a 64. Cospicua riduzione si è avuta per i casi di presunta malpractice medica ed assistenziale, passati da 67 a 48 (-30%). Le strutture maggiormente prese di mira dagli utenti, in forza soprattutto dei consistenti numeri di casi trattati, risultano essere il Dipartimento “Emergenza – Urgenza” (n. 10 richieste e 12 reclami su 81.769 casi), il Dipartimento di “Chirurgia Generale e Specialità Chirurgiche” (n. 6 richieste e 16 reclami su 42.520 casi) ed il Dipartimento dell’Apparato Locomotore (15 richieste e 31 reclami su 52.047 casi).
“Sono numeri importanti – fa sapere il Direttore Generale dottor Stefano Cencetti – ma pur sempre limitati e sui quali non ci pare il caso di formulare graduatorie di merito o demerito. Un confronto corretto andrebbe fatto considerando il numero di casi trattati e la loro complessità, mentre il semplice dato delle richieste di risarcimento non consente raffronti omogenei”.
Attività URP. Accanto a veri e propri reclami l’Azienda ha ricevuto anche 176 rilievi che contengono valutazioni e proposte. Tra queste, 67 si riferivano a disagi percepiti dagli utenti circa gli aspetti alberghieri e di comfort a dimostrazione di quanto sia importante la percezione dell’utente circa l’umanizzazione delle strutture sanitarie.
I reclami e le segnalazioni giungono all’Azienda anche attraverso il Tribunale dei Diritti del Malato (55 nel 2008) e altre Istituzioni (3).
“Complessivamente i dati riportati evidenziano gli effetti positivi degli sforzi compiuti in questi anni dall’Azienda nel monitoraggio del fenomeno risarcitorio ai fini del suo contenimento, sia in ordine alla prevenzione degli eventi stessi, sia in ordine alla gestione delle singole richieste. Infatti, oltre agli evidenti benefici in termini di qualità delle prestazioni sanitarie offerte e di performance organizzative, vogliamo riportare l’attenzione sul fatto che in caso di contenzioso l’utente rivolgendosi direttamente all’Azienda può vedere accolte in breve tempo le sue legittime istanze senza dover ricorrere al Tribunale penale e/o civile”. Ha commentato in conclusione il dottor Stefano Cencetti.
A seguito dell’istruttoria avviata dall’Azienda per i 376 casi di reclami pervenuti, il Policlinico ha fornito le seguenti risposte: in 134 casi ha confermato l’operato dei professionisti dell’Azienda, in 82 casi ha accolto la richiesta di esonero o rimborso economico, in 64 casi ha fornito i chiarimenti richiesti, in 36 casi è stato risolto il quesito, in 17 casi l’Azienda ha assunto un impegno riconoscendo la corretta osservazione fatta dall’utente e in 2 casi ha presentato le scuse all’utente.